7 teknik untuk mendengar secara aktif (tugas + video)

Dalam catatan ini, kami telah menggabungkan beberapa perkara: penerangan mengenai teknik mendengar aktif (periksa sendiri, jika anda tahu dan gunakan semuanya), petikan video dari filem-filem utama di mana salah satu wira menggunakan teknik mendengar secara aktif, dan juga tugas untuk mereka.

Semua orang memahami bahawa pendengaran aktif bermaksud keupayaan untuk mendengar dan mendengar percakapan. Tetapi adakah semua orang tahu bagaimana menggunakannya dengan mahir? Mari kita periksa.

1. Soalan terbuka

Dengan mengemukakan soalan terbuka, anda boleh mendapatkan maklumat yang paling terperinci dari pelanggan dan menjelaskan keperluannya. Pertanyaan terbuka dimulai dengan kata-kata "apa", "bagaimana", "mengapa", "yang", dll. Ini mendorong klien untuk memberikan jawapan terperinci (berbanding dengan soalan tertutup, yang hanya dapat Anda dapatkan jawapan yang jelas: "ya", "tidak").

Contohnya

  • Apa ciri produk yang penting bagi anda?
  • Apa maksud anda semasa anda bercakap.
  • Mengapa penting bagi anda?

2. Penjelasan

Nama itu tersendiri - teknik ini membantu menjelaskan sama ada anda memahami maklumat dengan betul, untuk memperjelas perincian soalan. Anda hanya meminta pelanggan menjelaskan perkara-perkara yang penting bagi anda..

Contohnya

  • Tolong beritahu kami lebih lanjut mengenai...
  • Bolehkah anda menerangkan maksudnya bagi anda
  • Saya faham anda dengan betul, anda bercakap tentang...

Tugas

Lihat petikan filem ini. Cari pemandangan yang menggunakan teknik Klarifikasi.

Mendengarkan secara aktif adalah teknik komunikasi di mana peranan pendengar adalah menyokong penutur.

Soalan terbuka - soalan yang tidak dapat dijawab "ya" atau "tidak", jawapan terperinci diandaikan.

Bergabung - petunjuk penjual, yang membolehkannya memulakan perbualan dengan pelanggan.

3. Empati

Empati, atau pantulan emosi, menjalin hubungan dengan pelanggan pada tahap emosi. Penerimaan tetamu membolehkan anda mewujudkan suasana komunikasi sulit dan menunjukkan rasa hormat terhadap perasaan orang yang bercakap.

Sekiranya, semasa perbualan dengan pelanggan, anda menangkap emosinya, anda menyesuaikan diri dengan keadaan emosinya dan sama ada menguatkan perasaannya, atau mencerahkannya, mengarahkan aliran percakapan..

Contohnya

  • Saya memahami perasaan anda dan dapat membantu anda menyelesaikan masalah ini.
  • Saya dapat melihat bahawa anda ragu-ragu.
  • Nampaknya ini adalah peristiwa penting untuk anda..

Tugas

Tonton petikan dari kartun. Kenal pasti teknik mendengar aktif heroin.

4. Melafazkan

Parafrasa membolehkan anda memahami idea percakapan dengan lebih baik, menjelaskan maklumat mengenai masalah tertentu, dan menghidupkan kembali perbualan. Penerimaan terdiri dalam pemindahan ringkas maklumat yang anda dengar dari pelanggan.

Contohnya

  • Dengan kata lain, anda berfikir bahawa...
  • Adakah awak bermaksud...
  • Maksudnya, anda bercakap tentang...

5. Gema

Teknik ini terdiri dalam pengulangan kata demi kata frasa yang dituturkan oleh pembicara. Ia membantu menjelaskan maklumat dari pembicara dan memberi tumpuan kepada butiran perbualan tertentu. Oleh itu, pelanggan mula mengartikulasikan pemikirannya dengan lebih jelas, menjadikannya lebih mudah untuk menjelaskan keperluan..

Contohnya

- Anda mempunyai buku harian kuning?
- Buku harian kuning? Adakah anda memerlukan tarikh atau tidak?
- Bertarikh.
- Ada bertarikh!

Tugas

Saksikan petikan dari siri TV "The Big Bang Theory". Perhatikan saat-saat di mana teknik Echo digunakan.

6. Akibat logik

Intipati teknik ini adalah untuk mendapatkan akibat yang logik dari pernyataan pelanggan. Akan lebih baik jika anda menggunakan kata-kata pelanggan semasa membina frasa. Tujuannya sama seperti yang sebelumnya - untuk menjelaskan maklumat dan menyoroti perincian. Teknik ini juga boleh digunakan sebagai pautan sebelum beralih ke persembahan..

Contohnya

  • Berdasarkan kata-kata anda, maka...
  • Saya faham anda dengan betul, anda perlu...

"Hadir atau kalah"

Permainan papan untuk mengasah kemahiran persembahan produk atau perkhidmatan anda.

7. Ringkasan

Di akhir perbualan, anda merangkum dan meringkaskan perjanjian. Teknik ini membolehkan anda merangkum dan menjelaskan isu-isu penting yang dibangkitkan dalam perbualan, menyatukan perjanjian dan beralih ke peringkat perundingan seterusnya - kesimpulan kesepakatan.

Contohnya

  • Menyimpulkan hasil mesyuarat kami, kami dapat menyetujui...
  • Oleh itu, kami telah mengetahui bahawa kriteria berikut adalah penting untuk anda...
  • Meringkaskan apa yang anda katakan, kami dapat membuat kesimpulan

Tugas

Dalam petikan filem ini, kedua-dua watak menunjukkan kecekapan yang sangat baik dalam kemahiran mendengar aktif, mencari semua helah untuk melakukan perbualan.

Harap maklum bahawa setiap video menggunakan Empathy, penyesuaian emosi.

Ini tidak sengaja, kerana emosi selalu ada dalam komunikasi biasa antara orang. Kami mempercayai mereka yang mendapat sokongan emosi. Oleh itu, bagi mereka yang ingin memenangkan pelanggan, teknik ini sangat penting..

Jualan Berjaya dengan Mendengar Aktif!

Mendengar aktif

Mendengar secara aktif adalah kemahiran komunikasi yang kompleks, persepsi pertuturan yang bermakna. Ia melibatkan interaksi langsung semua peserta dalam proses komunikasi (pendengar dan penutur) dan interaksi tidak langsung apabila pertuturan dirasakan terdengar di TV, radio, dari komputer, dll. Mendengar secara aktif dapat membantu memahami, menilai dan mengingat maklumat yang disampaikan oleh pembicara. Selain itu, teknik mendengar yang aktif dapat mendorong seseorang untuk bertindak balas, mengarahkan perbualan ke arah yang betul, mencegah salah faham atau salah tafsiran terhadap mesej yang diterima daripada pembicara..

Teknik mendengar aktif

Gippenreiter memperkenalkan istilah aktif mendengar ke dalam budaya kita. Menurutnya, pendengaran aktif harus bermakna bagi semua orang, kerana membuka peluang baru untuk menjalin hubungan yang mendalam antara ibu bapa dan anak-anak mereka, pasangan dewasa antara satu sama lain, rakan sekerja, dll. Mendengar seperti itu dapat meredakan konflik dan ketegangan yang timbul, mewujudkan suasana kebaikan dan kehangatan, semangat penerimaan bersama. Buku Gippenreiter "The Miracles of Active Listening" memberikan arahan langkah demi langkah untuk menguasai kemahiran mendengar aktif, jawapan kepada soalan yang sering diajukan dan banyak contoh kehidupan yang menunjukkan keberkesanan kemampuan untuk mendengar secara aktif.

Tujuan mana-mana pendengaran adalah untuk mendapatkan sebanyak mungkin maklumat untuk dapat membuat keputusan yang tepat. Kualiti percakapan tidak hanya bergantung pada kemampuan bercakap, tetapi juga kemampuan untuk memahami maklumat. Apabila subjek berminat dalam perbualan, dia cuba mendengar dengan penuh perhatian dan berpaling untuk menghadap subjek yang sedang bercakap, atau condong ke arahnya, iaitu. hubungan mata terjalin.

Keupayaan untuk mendengar seolah-olah "dengan seluruh tubuh" membantu memahami keperibadian yang lebih baik dan menunjukkan minat orang yang bersangkutan dengannya. Adalah perlu untuk mendengarkan percakapan dengan teliti, terutamanya apabila terdapat bahaya dari salah faham. Pembentukan salah faham mungkin berlaku apabila perbualan itu sendiri atau subjeknya terlalu sukar difahami atau sama sekali tidak dikenali. Ia juga berlaku apabila penutur mempunyai beberapa jenis kecacatan atau loghat pertuturan. Dalam kes seperti itu dan dalam banyak perkara lain, perlu mengembangkan kemahiran mendengar yang aktif..

Penerimaan tanpa syarat adalah penting dalam sebarang interaksi, terutama untuk menjalin hubungan dengan anak-anak atau pasangan. Komunikasi harus berdasarkan prinsip penerimaan tanpa syarat.

Penerimaan tanpa syarat terutamanya mengenai menunjukkan kepada individu lain bahawa seseorang itu wujud dan mempunyai kepentingannya sendiri. Seseorang dapat memperoleh penerimaan yang lain tanpa syarat oleh pelbagai faktor, misalnya, dengan mengajukan soalan yang menunjukkan kepada individu bahawa pendapatnya penting bagi anda, bahawa anda ingin mengenali dan memahaminya dengan lebih baik. Tetapi perkara yang paling penting dalam soalan adalah jawapannya. Di sinilah diperlukan teknik mendengar yang aktif. Terdapat teknik berikut: "echo", parafrasa dan tafsiran.

Teknik "echo" adalah pengulangan kata demi kata dari kata-kata terakhir pembicara, tetapi dengan intonasi interogatif. Parafrasa adalah pemindahan ringkas intipati maklumat yang dihantar oleh pasangan. Biasanya bermula dengan kata-kata: "jika saya memahami anda dengan betul, maka...". Tafsiran adalah andaian mengenai makna yang sebenar dan benar dari apa yang dikatakan, mengenai tujuan dan alasannya. Ia menggunakan frasa seperti ini: "Saya menganggap bahawa anda...".

Teknik mendengar aktif terdiri daripada: keupayaan untuk mendengar dan berempati dengan pembicara; dalam memperjelas maklumat untuk diri sendiri, dengan memartabatkan pernyataan orang yang bercakap-cakap; dalam kemampuan untuk mengemukakan soalan mengenai topik perbualan.

Berkat kaedah mendengar secara aktif, harga diri seseorang akan meningkat, dan interaksi dengan orang lain akan bertambah baik. Mendengar secara aktif membantu mengenal pasti masalah dan kemungkinan penyelesaian..

Keupayaan untuk mendengar secara aktif adalah algoritma tindakan tertentu. Jadi, perkara pertama yang perlu dilakukan dengan mendengar secara aktif adalah melihat percakapan, kerana hubungan mata adalah elemen komunikasi yang penting. Minat terhadap maklumat yang disampaikan oleh lawan bicara dinyatakan dengan melihat ke arah pandangan orang yang berbicara.

Dan jika anda memeriksa interlokutor sepenuhnya ("dari kepala hingga kaki"), maka ini menunjukkan bahawa lawan bicara itu sendiri lebih penting bagi anda, dan bukan maklumat yang dihantar olehnya. Sekiranya, semasa perbualan, kita mempertimbangkan benda-benda di sekitarnya, maka ini akan menunjukkan bahawa pembicara dan juga maklumat yang disampaikan kepadanya tidak penting bagi seseorang, khususnya pada masa ini.

Elemen utama pendengaran aktif adalah kemampuan untuk menunjukkan kepada lawan bicara bahawa dia sedang didengarkan dengan penuh perhatian dan minat. Ini dicapai dengan mengiringi ucapan pasangan dengan anggukan kepala, mengucapkan kata-kata seperti: "ya", "Saya faham anda", dan lain-lain. Namun, manifestasi yang berlebihan dapat menyebabkan reaksi sebaliknya.

Anda juga tidak boleh mencuba melengkapkan ayat sebagai pengganti percakapan, walaupun anda memahami sepenuhnya apa yang ingin disampaikan oleh subjek komunikasi. Ia perlu untuk membolehkan individu memahami dan menyelesaikan pemikiran untuk dirinya sendiri.

Dalam situasi di mana sesuatu dalam perbualan tidak jelas, anda harus bertanya. Anda perlu menghubungi pembicara anda untuk mendapatkan penjelasan atau penjelasan. Keinginan untuk mendapatkan penjelasan atau maklumat tambahan adalah salah satu petunjuk terpenting untuk mendengar secara aktif. Sekiranya jelas apa yang dibicarakan oleh pembicara, tetapi dia tidak dapat menyatakan pemikirannya sendiri, anda boleh membantunya dengan soalan. Tetapi kerana setiap soalan hanya menunjukkan beberapa pilihan jawapan, anda harus belajar mengemukakan soalan yang tepat..

Elemen penting lain dari persepsi aktif adalah menyusun semula pernyataan rakan komunikasi. Parafrasa melibatkan percubaan untuk menjelaskan makna suatu ucapan dengan mengulangi maklumat sendiri kepada pasangan, tetapi dengan kata lain. Sebagai tambahan kepada pemahaman yang betul, parafrasa juga memberi interlokutor peluang tambahan untuk memperhatikan bahawa mereka mendengar dengan teliti dan berusaha memahami.

Tidak penting dalam persepsi aktif adalah pemerhatian perasaan pasangan. Untuk melakukan ini, anda boleh menggunakan frasa jenis ini - "Saya faham betapa sukarnya anda membicarakan hal ini," dan lain-lain. Ini menunjukkan kepada pasangan bahawa mereka bersimpati dengannya. Penekanan harus diberikan pada mencerminkan perasaan yang diluahkan oleh pembicara, keadaan emosi dan sikapnya.

Ciri ciri utama persepsi aktif, yang meningkatkan keberkesanannya, ditentukan oleh fakta bahawa dalam proses komunikasi lisan semua kemungkinan salah tafsir dan keraguan dihapuskan. Maksudnya, apabila rakan komunikasi bertindak dari kedudukan pendengaran aktif, dia selalu dapat memastikan bahawa dia memahami percakapan dengan betul. Maklum balas lisan itulah yang mengesahkan pemahaman yang betul tentang pasangan dan sikap terhadapnya tanpa prejudis, dan menjadikan persepsi aktif (mendengar) sebagai alat komunikasi yang berkesan. Teknik persepsi aktif dijelaskan dengan lebih terperinci dalam buku "The Miracles of Active Listening" oleh Julia Gippenreiter.

Teknik mendengar aktif

Mendengarkan secara aktif, kadang-kadang juga disebut reflektif, sensitif, bijaksana, adalah kaedah paling berkesan untuk memahami sebarang maklumat hari ini. Inilah sebabnya mengapa sangat penting untuk menggunakan teknik mendengar aktif dalam kehidupan seharian..

Antara kaedah mendengar yang aktif, yang berikut dibezakan: jeda, penjelasan, menceritakan semula, pengembangan pemikiran, mesej mengenai persepsi, mesej mengenai persepsi diri sendiri, komen mengenai perjalanan perbualan.

Jeda membolehkan rakan komunikasi lisan berfikir. Setelah berhenti sebentar, penutur dapat menambahkan sesuatu yang lain, mengatakan sesuatu yang sebelumnya akan dia diamkan. Ini juga membolehkan pendengar menjauhkan diri dari dirinya sendiri, penilaian, perasaan, pemikiran dan tumpuannya kepada lawan bicara. Keupayaan untuk beralih ke proses dalaman rakan komunikasi, menjauhkan diri dari diri sendiri adalah salah satu syarat yang paling sukar dan paling penting untuk persepsi aktif, yang mewujudkan suasana percaya antara rakan perbualan.

Klarifikasi bermaksud permintaan untuk menjelaskan atau memperjelas sesuatu dari ucapan yang disampaikan. Dalam komunikasi biasa, ketidaktepatan dan ketidaktepatan kecil difikirkan oleh komunikator antara satu sama lain. Walau bagaimanapun, apabila isu-isu penting secara emosional dibangkitkan dalam perbualan, topik-topik sukar dibincangkan, selalunya para pembicara secara tidak sengaja menghindari membangkitkan isu-isu sensitif. Klarifikasi dapat mengekalkan pemahaman tentang pemikiran dan perasaan pembicara dalam situasi yang timbul.

Menceritakan semula adalah percubaan oleh pembicara yang penuh perhatian untuk mengulangi sebentar apa yang dikatakan oleh pasangan dengan kata-katanya sendiri. Pada masa yang sama, orang yang mendengar harus berusaha menonjolkan dan menekankan pemikiran dan loghat yang paling penting. Menjual semula adalah peluang untuk maklum balas, memahami bagaimana kata-kata terdengar dari luar. Hasil penceritaan itu boleh menjadi pengesahan oleh pembicara bahawa dia difahami, atau menjadi mungkin untuk memperbetulkan pernyataannya. Juga, menceritakan semula dapat berfungsi sebagai cara meringkas.

Dengan bantuan teknik pengembangan pemikiran, percubaan dilakukan untuk mengambil dan memajukan lebih jauh jalan idea utama atau pemikiran pembicara.

Pendengar dapat menyampaikan kepada pembicara kesannya terhadapnya, yang terbentuk dalam proses komunikasi. Teknik ini dipanggil mesej persepsi..

Dan pesan oleh pendengar kepada pembicara mengenai perubahan yang telah berlaku dalam keadaan peribadinya dalam proses mendengar disebut penerimaan mesej mengenai persepsi dirinya. Contohnya, "Saya tidak suka mendengarnya".

Percubaan pendengar untuk memberitahu tentang bagaimana, pada pendapatnya, percakapan dapat difahami sepenuhnya dan sepenuhnya disebut penerimaan ucapan semasa perbualan. Sebagai contoh, "nampaknya kita telah mencapai pemahaman bersama mengenai masalah ini".

Teknik mendengar aktif

Keupayaan untuk mendengar dengan teliti dan memahami pasangan perbualan dalam psikologi disebut empati. Terdapat tiga tahap empati: empati, simpati dan simpati.

Empati berlaku apabila seseorang merasakan emosi yang serupa dengan yang semula jadi. Jadi, sebagai contoh, jika kesedihan berlaku pada seseorang, maka orang lain boleh menangis dengannya. Empati adalah tindak balas emosi, dorongan untuk menolong orang lain. Jadi, jika seseorang itu bersedih, yang kedua tidak menangis dengannya, tetapi menawarkan pertolongan.

Rasa simpati menampakkan diri dalam sikap mesra dan baik terhadap orang lain. Jadi, sebagai contoh, apabila anda menyukai seseorang secara luaran, iaitu menimbulkan rasa simpati, saya ingin bercakap dengannya.

Empati membantu seseorang memahami yang lain dengan lebih baik, kemampuan untuk menunjukkan yang lain bahawa dia penting. Sebilangan orang mempunyai empati bawaan atau dapat mengembangkan kualiti ini pada diri mereka sendiri. Terdapat dua kaedah untuk mengembangkan empati: kaedah penyataan diri dan kaedah mendengar aktif..

Kaedah mendengar aktif adalah teknik yang digunakan dalam latihan kaunseling psikologi dan psikoterapi, dalam pelbagai latihan. Ini membolehkan anda memahami keadaan psikologi, fikiran, perasaan percakapan dengan lebih baik dengan teknik-teknik tertentu, yang menunjukkan manifestasi aktif pertimbangan dan pengalaman peribadi.

Carl Rogers dipercayai pengarang kaedah ini. Dia percaya bahawa empat elemen asas membentuk asas hubungan yang bermakna dan bermanfaat: ekspresi perasaan, pemenuhan kewajiban secara berkala, kekurangan peranan ciri, kemampuan untuk berpartisipasi dalam kehidupan dalaman orang lain.

Inti kaedah persepsi aktif terletak pada kemampuan mendengar, dan yang paling penting, mendengar lebih banyak daripada yang dilaporkan, sambil memberi arahan ke arah yang betul dengan bantuan frasa pendek. Pembicara tidak seharusnya hanya bersuara, rakan perbualan perlu ikut serta dalam monolog dengan bantuan frasa mudah, dan juga pengulangan kata-kata percakapan, melafazkannya dan mengarahkannya ke arah yang betul. Teknik ini dipanggil mendengar secara empati. Semasa pendengaran seperti itu, anda perlu menjauhkan diri dari pemikiran, penilaian dan perasaan peribadi. Perkara utama semasa mendengar secara aktif ialah pasangan dalam komunikasi lisan tidak boleh menyatakan pendapat dan fikiran mereka sendiri, menilai tindakan atau peristiwa ini.

Mendengar secara aktif mempunyai beberapa kaedah yang berbeza: parafrasa atau gema, meringkaskan, pengulangan emosi, penjelasan, akibat logik, pendengaran tidak reflektif, tingkah laku bukan lisan, isyarat lisan, pencerminan.

Teknik gema adalah mengenai mengekspresikan pemikiran secara berbeza. Tujuan utama ekoteknik adalah untuk menjelaskan mesej, menunjukkan kepada rakan komunikasi bahawa dia didengar, memberikan semacam isyarat bunyi "Saya sama dengan anda." Kaedah ini terdiri daripada kenyataan bahawa seseorang pembicara kembali kepada pernyataannya yang lain (beberapa frasa atau satu), memartabatkannya dengan kata-katanya sendiri sambil memasukkan frasa pengantar. Untuk memartabatkan maklumat, perlu memilih titik penyataan yang paling penting dan penting. Dengan apa yang disebut "pengembalian" replika, tidak perlu menjelaskan apa yang dikatakan.

Ciri teknik ini adalah kegunaannya dalam kes di mana pernyataan penutur sepertinya dapat difahami oleh rakan komunikasinya. Sering kali bahawa "kebolehfahaman" semacam itu adalah khayalan dan tidak ada penjelasan sebenar mengenai semua keadaan yang berlaku. Teknologi gema dapat menyelesaikan masalah seperti ini dengan senang dan senang. Teknik ini memberi idea kepada rakan komunikasi untuk difahami dan mendorong mereka untuk membincangkan perkara yang paling penting. Dengan pertolongan kata, satu subjek komunikasi membolehkan yang lain mendengar pernyataannya dari luar, memungkinkan untuk menyedari kesalahan, menyedari dan mengartikulasikan pemikirannya dengan jelas. Di samping itu, teknik ini memberi masa untuk renungan, yang sangat diperlukan dalam keadaan di mana mustahil untuk segera mendapatkan jawapannya..

Menyimpulkan merangkumi merangkum, menyoroti idea utama, memperbanyak kata-kata pembicara dalam bentuk umum dan padat. Tujuan utama teknik sedemikian adalah untuk menunjukkan bahawa pendengar telah menangkap maklumat pembicara dengan lengkap, dan bukan hanya satu bahagian. Ringkasan disampaikan dengan menggunakan sekumpulan frasa tertentu. Contohnya, "dengan cara ini." Kaedah ini membantu semasa membincangkan aduan atau menyelesaikan masalah. Meringkaskan sangat berkesan dalam kes-kes di mana penjelasan berada pada kebuntuan atau berlarutan. Teknik ini cukup berkesan dan tidak menyakitkan untuk mengakhiri perbualan dengan percakapan yang terlalu banyak bercakap atau hanya bercakap.

Pengulangan emosi adalah pengulangan ringkas dari apa yang anda dengar, lebih baik menggunakan kata kunci dan frasa pelanggan. Dalam teknik ini, anda boleh mengemukakan soalan seperti: "Adakah saya memahami anda dengan betul?" Pada masa yang sama, pembicara gembira kerana dia didengar dan difahami dengan betul, dan yang lain akan mengingati apa yang dia dengar.

Penjelasan terdiri daripada meminta penjelasan khusus dari pembicara. Anda perlu memulakan dengan soalan penjelasan asas. Keberkesanan penjelasan dalam kebanyakan kes bergantung pada teknik mengemukakan soalan. Soalan harus bersifat terbuka, seharusnya - seperti sebelumnya, belum selesai. Penjelasan soalan biasanya dimulai dengan "di mana", "bagaimana", "kapan", dll. Contohnya, "apa maksud anda?". Dengan bantuan soalan seperti itu, anda dapat mengumpulkan maklumat yang diperlukan dan bermakna yang menunjukkan makna komunikasi dalaman. Soalan-soalan seperti itu menjelaskan kepada kedua-dua rakan dalam butiran perbualan yang terlewat dalam komunikasi. Dengan cara ini, mereka menunjukkan kepada pembicara bahawa pasangan itu berminat dengan apa yang didengarnya. Dengan bantuan soalan, anda dapat mempengaruhi keadaan sehingga perkembangannya berlaku ke arah yang betul. Dengan bantuan teknik ini, anda dapat mengesan pembohongan dan latar belakangnya, tanpa menimbulkan permusuhan dari rakan komunikasi. Contohnya: "bolehkah anda mengulanginya lagi?" Dengan teknik ini, anda tidak boleh mengemukakan soalan yang memerlukan jawapan monosllabic..

Konsekuensi logik menyiratkan kesimpulan oleh pendengar akibat logik dari pernyataan orang yang bercakap. Kaedah ini memungkinkan untuk menjelaskan makna apa yang telah dikatakan, untuk memperoleh maklumat tanpa menggunakan pertanyaan langsung. Teknik ini berbeza dengan yang lain kerana pembicara tidak hanya memartabatkan atau meringkaskan mesej, tetapi membuat percubaan untuk menyimpulkan akibat yang logik dari pernyataan tersebut, mengemukakan asumsi mengenai alasan pernyataan tersebut. Kaedah ini melibatkan mengelakkan tergesa-gesa dalam kesimpulan dan penggunaan formula yang tidak kategorik dan kelembutan nada..

Pendengaran yang tidak reflektif atau kesunyian yang penuh perhatian terletak pada persepsi senyap terhadap semua maklumat secara sembarangan atau diselesaikan. Oleh kerana kadang-kadang ungkapan pendengar boleh dilewatkan di atas "telinga pekak", atau, lebih buruk lagi, boleh menyebabkan serangan. Ini kerana ungkapan-ungkapan tersebut bertentangan dengan keinginan pembicara untuk bersuara. Semasa menggunakan kaedah ini, anda perlu menjelaskannya kepada lawan bicara, menggunakan isyarat bahawa pendengar tertumpu pada kata-katanya. Mengangguk kepala, perubahan ekspresi wajah, atau respons afirmatif dapat digunakan sebagai isyarat.

Tingkah laku bukan lisan terdiri daripada kontak mata dengan jangka masa pandangan langsung ke mata pembicara tidak lebih dari tiga saat. Kemudian anda perlu melihat jambatan hidung, tengah dahi, dada.

Postur aktif menyiratkan mendengar dengan ekspresi wajah yang ekspresif, wajah yang cerah, dan bukan dengan ekspresi wajah yang meremehkan.

Tanda-tanda lisan terdiri daripada memberi isyarat percakapan perhatian dengan frasa seperti: "teruskan", "Saya faham anda", "ya, ya".

Mirroring adalah ekspresi emosi yang selaras dengan emosi rakan komunikasi. Walau bagaimanapun, kaedah ini akan berkesan hanya apabila pengalaman nyata tercermin, yang dirasakan pada saat tertentu..

Contoh mendengar aktif

Pendengaran aktif boleh digunakan untuk meningkatkan prestasi penjualan. Persepsi aktif dalam penjualan adalah salah satu kemahiran asas jurujual yang berjaya (pengurus jualan), membantu "bercakap" calon pembeli. Kemahiran ini harus digunakan pada semua peringkat interaksi klien-pengurus. Lebih efektif untuk mendengar secara aktif pada tahap awal penyelidikan, ketika penjual mengetahui apa sebenarnya yang diperlukan oleh pelanggan, dan juga pada tahap bekerja dengan keberatan.

Mendengarkan penjualan secara aktif adalah mustahak bagi pelanggan untuk membincangkan masalah mereka. Untuk membuat tawaran yang menguntungkan kepada calon pembeli tertentu, anda perlu memahami apa yang akan bermanfaat bagi dia. Untuk mengetahuinya, anda perlu mengemukakan soalan yang tepat. Dua kaedah mendengar aktif digunakan: bukan lisan, parafrasa, meringkaskan dan menjelaskan.

Mendengar secara aktif juga diperlukan semasa berinteraksi dengan kanak-kanak, yang terdiri daripada menggunakan kaedah tertentu. Untuk mendengarkan anak, anda harus berpaling menghadapnya agar mata berada pada tahap yang sama. Sekiranya bayinya sangat kecil, anda boleh menjemputnya atau duduk. Anda tidak boleh bercakap dengan kanak-kanak dari bilik yang berlainan atau menjauhkan diri dari mereka semasa melakukan kerja rumah. Oleh kerana anak akan menilai dengan postur betapa pentingnya ibu bapa untuk berkomunikasi dengannya. Ibu bapa harus menjawab secara afirmatif. Elakkan frasa yang dirangka sebagai soalan atau yang tidak menunjukkan rasa empati. Adalah perlu untuk mengekalkan jeda selepas setiap komen. Gippenreiter menggambarkan pendengaran aktif dengan lebih terperinci dalam buku-bukunya.

Mendengarkan secara aktif sangat diperlukan dalam hubungan keluarga dan perniagaan, dalam hampir semua bidang interaksi peribadi. Contoh teknik pendengaran aktif yang bermanfaat adalah ungkapan: "Saya mendengarkan anda", "Sangat menarik." Contoh penjelasan adalah frasa - "Bagaimana ia berlaku?", "Apa maksud anda?" Contoh empati adalah "anda kelihatan sedikit kecewa." Contoh ringkasan adalah frasa: "Seperti yang saya faham, ini adalah idea utama dari apa yang anda katakan?".

Latihan mendengar aktif

Terdapat banyak latihan yang berbeza untuk mengembangkan teknik mendengar aktif. Latihan mendengar yang aktif melibatkan beberapa peserta dan akan berlangsung selama 60 minit. Semua peserta duduk dalam bulatan. Latihan dilakukan secara berpasangan, sehingga setiap peserta ditawarkan pilihan untuk memilih pasangan.

Seterusnya, kad diedarkan dengan peraturan bertulis untuk mendengar secara aktif. Peranan diberikan secara berpasangan. Satu rakan akan "mendengar" dan yang lain akan "bercakap". Tugasan tersebut merangkumi beberapa peringkat berturut-turut yang dirancang untuk jangka masa yang terhad. Fasilitator memberitahu apa yang harus dilakukan, kapan memulakan tugasan dan kapan menyelesaikannya.

Jadi, tahap pertama ialah "penceramah" selama lima minit memberitahu pasangannya mengenai kesukaran hidup peribadinya, masalah dalam berinteraksi dengan orang lain. Perhatian khusus harus diberikan kepada "pembicara" sifat-sifat yang menimbulkan kesulitan tersebut. Pada masa ini, "pendengar" mesti mengikuti peraturan pendengaran aktif, dengan itu membantu pembicara untuk membicarakan dirinya. Penyampai menghentikan komunikasi setelah lima minit. Selanjutnya, "pembicara" diundang untuk memberitahu "pendengar" selama satu minit apa yang membantu membuka dan membicarakan hidupnya secara bebas, dan apa, sebaliknya, menjadikan cerita seperti itu sukar. Penting untuk melihat tahap ini dengan serius, kerana dengan cara ini "pendengar" dapat mengetahui sendiri apa yang dia lakukan salah.

Selepas satu minit, pemimpin memberikan tugas kedua. "Pembicara" harus, selama lima minit, memberitahu pasangannya tentang kekuatan keperibadiannya dalam komunikasi, yang membantunya menjalin interaksi, membina hubungan dengan subjek lain. "Pendengar" harus kembali aktif mendengar, menggunakan peraturan dan teknik tertentu dan mengambil kira maklumat yang diterima dari pasangannya pada minit sebelumnya.

Selepas lima minit, fasilitator menghentikan komunikasi dan mencadangkan tahap ketiga. Sekarang "pendengar" mesti memberitahu "penutur" dalam lima minit apa yang dia ingat dan fahami sendiri dari dua kisah pasangan mengenai dirinya. Pada masa ini, "penutur" harus diam dan hanya dengan gerakan kepalanya menunjukkan sama ada dia menyatakan persetujuan dengan apa yang dikatakan "pendengar" atau tidak. Sekiranya "penutur" menunjukkan bahawa pasangan itu tidak memahaminya, maka "pendengar" membetulkan dirinya sehingga "penutur" mengangguk, mengesahkan kebenaran kata-katanya. Selepas akhir cerita "pendengar", pasangannya dapat mengetahui apa yang telah diputarbelitkan atau dilewatkan.

Bahagian kedua latihan melibatkan perubahan peranan "mendengar" menjadi "bercakap" dan sebaliknya. Tahap-tahap ini diulang, tetapi pada masa yang sama pemimpin memulakan tahap baru setiap kali, memberikan tugas dan mengakhirinya.

Tahap terakhir adalah perbincangan bersama mengenai peranan mana yang lebih sukar, kaedah pendengaran aktif yang lebih mudah dilakukan, dan sebaliknya, lebih sukar, apa yang lebih sukar untuk dibicarakan, mengenai kesukaran dalam komunikasi atau mengenai kekuatan yang dirasakan oleh rakan dalam peranan sebagai "pembicara", apakah kesan dari pelbagai tindakan "pendengar" itu.

Sebagai hasil daripada latihan ini, kemampuan untuk mendengarkan rakan komunikasi terbentuk, halangan mendengar direalisasikan, seperti: penilaian, keinginan untuk memberi nasihat, untuk memberitahu sesuatu dari pengalaman masa lalu. Kemahiran mendengar yang aktif akan meningkatkan interaksi harian anda dengan orang dalam kehidupan peribadi anda dan juga di khalayak ramai. Mereka juga merupakan pembantu yang sangat diperlukan dalam menjalankan perniagaan, terutama jika berkaitan dengan bidang penjualan..

Pengarang: Ahli psikologi praktikal N.A Vedmesh.

Penceramah Pusat Perubatan dan Psikologi "PsychoMed"

Mendengar empati aktif: teknik, teknik, peraturan, kaedah

Mendengar empati aktif: teknik, teknik, peraturan, kaedah

Penjelasan

Perbualan biasa melibatkan banyak peninggalan, penolakan dan sindiran. Mereka difikirkan oleh kedua-dua belah pihak dengan cara sewenang-wenangnya, tetapi dengan persepsi aktif, ini tidak boleh dibiarkan. Bagaimanapun, tujuan utamanya adalah untuk mengekstrak maklumat yang benar dan lengkap mengenai topik perbualan, dan juga untuk menjalin hubungan dengan pasangan.

Oleh itu, penyempurnaan melakukan dua fungsi sekaligus:

  • menerangkan apa yang diperkatakan melalui dialog terarah;
  • membolehkan anda memotong masalah yang paling akut dan menyakitkan dengan lembut.

Ini memelihara persefahaman dan kepercayaan antara pembicara..

Teknik Mendengar Aktif yang Berkesan

Terdapat banyak cara untuk mengubah pendengaran pasif menjadi pendengaran aktif. Selain faktor asas di atas, terdapat tiga lagi teknik yang juga perlu dibiasakan. Mereka membantu anda memahami prosesnya dengan cepat.

Teknik mendengar aktif
Ciri-ciri:
Gema
Ini terdiri dalam mengulangi kata-kata terakhir pasangan, tetapi dengan intonasi interogatif

Ini adalah masa yang tepat untuk menjelaskan dan menunjukkan pentingnya maklumat yang datang dari pembicara. Penekanan terhadap kepentingan keperibadian.
Tafsiran
Menyiratkan membuat andaian mengenai tujuan dan alasan untuk kedudukan pembicara dalam dialog tersebut

Selalunya dimulakan dengan ungkapan "Saya menganggap bahawa anda ingin mencapai perkara di atas...". Membolehkan anda menunjukkan minat sebenar terhadap pendapat orang lain dan menjelaskan perinciannya.
Penyebutan
Ini adalah pengulangan ringkas dari apa yang diperkatakan. Permulaan ayat adalah frasa: "Sekiranya saya faham dengan betul, anda bermaksud...". Membolehkan anda menunjukkan minat dan mengetahui nuansa.

  • penjelasan makna sebenar perbualan;
  • manifestasi tanda yang mengesahkan nilai dialog.

Merasakan kepentingan mereka sendiri dan minat sebenar dalam perbualan, pembicara menjadi lebih terbuka. Ini menyumbang kepada komunikasi yang saling menguntungkan, timbulnya kepercayaan, hubungan yang kuat. Hasil tersebut sangat berharga dalam bidang kehidupan apa pun (komunikasi dengan ahli keluarga dan rakan, kerjasama dengan rakan dan rakan sekerja).

Empathy adalah penguat yang kuat untuk semua teknik dan teknik mendengar yang aktif. Orang yang tahu bagaimana merasakan keadaan orang lain dapat menjalin hubungan positif dengan cepat, menggunakan teknik apa pun dengan tepat dan halus

Oleh itu, untuk meningkatkan keberkesanan penggunaan teknik yang dipilih (dari senarai di bawah), sangat penting untuk bekerja pada tahap empati.

Jeda sebentar

Setelah lawan menghabiskan ceritanya, diam selama beberapa minit. Jeda sebegini akan membolehkan anda mencerna apa yang anda dengar dengan lebih baik, memisahkan emosi dari topik perbualan yang sebenarnya.

Rehat seperti itu akan membolehkan orang yang bercakap itu berehat, mengingat sesuatu yang penting dan mengatakannya. Selalunya menggunakan teknik ini membantunya membukanya lebih dalam lagi setelah berehat sebentar.

Tolong jelaskan

Kadang-kadang pembicara melewatkan banyak perincian penting dan menarik dalam kisahnya. Memberi perhatian kepada mereka adalah cara terbaik untuk menekankan nilai maklumat yang berasal dari dia dan minatnya yang tulus terhadapnya. Juga, teknik mendengar yang aktif ini akan membantu mengelakkan peninggalan dan mengeratkan hubungan yang saling mempercayai, membentuk khayalan gambaran penuh mengenai topik perbualan.

Mengembangkan pemikiran

Kadang-kadang seseorang menyimpang dari intipati perbualan atau tidak dapat mencari kata-kata yang tepat untuk meneruskan topik. Dalam kes ini, kaedah mendengar secara aktif untuk mengembangkan idea utama perbualan akan menjadi pembantu yang sangat baik. Adalah perlu untuk mengembalikan pembicara ke utas utama dialog dan mengembangkannya secara halus bersama-sama dengannya.

Membuat pesanan

Teknik yang digunakan untuk memberikan maklum balas yang halus. Bergantung pada ciri keadaan, ia dapat dilaksanakan dalam dua versi:

  1. Mesej persepsi. Pendengar berkongsi kesannya terhadap pasangan atau secara langsung dari perbualan yang berlaku. Pendekatan ini sangat berguna untuk mengeratkan hubungan antara anak-anak dan ibu bapa, pasangan.
  2. Mesej persepsi diri. Dalam kes ini, pendengar menerangkan keadaan dalamannya setelah perbualan, perubahan yang telah berlaku.

Apa sahaja mesej yang ada (positif atau negatif), penting untuk menyatakannya dengan nada yang tenang dan ramah. Kekasaran, tuduhan agresif dan bentuk negatif lain untuk meluahkan perasaan langsung membatalkan keseluruhan keberkesanan mendengar aktif

Bercakap mengenai emosi

Kaedah mendengar secara aktif ini melibatkan komunikasi terbuka mengenai keadaan dalaman pembicara, menyatakan keinginan untuk menyokong atau menolong. Contohnya, ketika penutur berasa sangat kecewa semasa perbualan, teknik ini dilaksanakan dengan ungkapan "Saya melihat betapa sukar dan menyakitkannya anda membicarakannya...". Membantu menunjukkan sikap empati yang sering menjadi asas hubungan yang saling mempercayai.

Membuat komen mengenai perbualan

Penerimaan membolehkan anda menyatakan hasil akhir dari kejayaan (atau sebaliknya) perkembangan perbualan. Memberi komen untuk mencapai pemahaman bersama mengenai sesuatu topik. Sekiranya ini tidak dapat dicapai, komen tersebut mungkin menggambarkan masalah salah faham. Ini adalah bagaimana tahap seterusnya penyelesaian efektifnya terbentuk (setelah rumusan tepat mengenai perselisihan atau kurangnya persetujuan).

Mendengarkan secara aktif dalam penjualan telefon

Teknik dalam penjualan telefon ini mempunyai ciri tersendiri: pengurus mempunyai lebih sedikit alat untuk mengekalkan pendengaran aktif, kerana dia tidak melihat siapa yang berada di pihak lain. Mustahil ketika bercakap di telefon untuk menyokong percakapan dengan gerak isyarat, pandangan, ekspresi wajah

Oleh itu, kemahiran pidato lebih penting di sini: seseorang mesti bercakap dengan jelas, jelas, secara khusus, mengelakkan struktur yang kompleks. Pastikan membiarkan orang itu bercakap dan tidak mengganggunya.

Pada permulaan perbualan, anda harus sentiasa menyokong pembicara, bersetuju dengan hujahnya. Sebagai contoh, ketika bercakap di telefon, calon pelanggan mungkin berkata: "Saya tidak akan membeli tingkap anda, mereka buruk, di sini di syarikat Zarya terdapat tingkap yang benar-benar baik".

Kesalahan banyak pengurus adalah berdebat dengan penceramah untuk menunjukkan syarikat mereka pada mulanya. Anda tidak perlu melakukan ini. Pertama, dengan melakukan ini, anda berpendapat bahawa pelanggan itu salah. Pelanggan yang baik selalu betul, jika tidak, dia tidak akan bekerjasama dengan anda. Kedua, ini adalah reaksi yang paling diharapkan, mungkin ditanggung oleh pelanggan sendiri, dan selepas itu kemungkinan besar dia akan mengakhiri dialog dengan cepat, tidak memihak kepada anda..

Daripada membantah, jurujual lebih baik sangat setuju dengan prospek. Memang, firma "Zarya" memasang tingkap yang bagus (kemungkinan besar benar) dan orang baik bekerja di sana (tidak syak lagi). Dan sekiranya pelanggan memutuskan untuk mengambil tingkap di sana, maka ini akan menjadi keputusan yang baik. Kemudian anda boleh memberitahunya tentang kelebihan syarikat anda, tetapi tinggalkan pilihan untuk pelanggan..

Teknik mendengar aktif

Bercakap tentang kaedah mendengar yang aktif, kita bercakap tentang memahami kata-kata penutur lebih daripada yang mereka sampaikan. Ini adalah apa yang disebut penembusan ke dunia dalaman penutur, memahami perasaan, emosi dan motifnya..

Dalam kehidupan seharian, kaedah ini disebut empati, yang menampakkan dirinya pada tiga tahap:

  1. Empati adalah manifestasi perasaan yang sama dengan pembicara. Sekiranya dia menangis, maka anda menangis dengannya..
  2. Empati adalah tawaran pertolongan anda, melihat tekanan emosi orang lain.
  3. Simpati adalah sikap yang baik dan positif terhadap pembicara..

Sebilangan orang dilahirkan dengan kecenderungan empati yang semula jadi, yang lain terpaksa mempelajarinya. Ini boleh dilakukan melalui penyataan diri dan kaedah mendengar yang aktif..

Untuk menembusi dunia dalaman pembicara, Karl Rogers menawarkan teknik berikut:

  • Pemenuhan tanggungjawab berterusan.
  • Ekspresi perasaan.
  • Kesungguhan dalam kehidupan dalaman pembicara.
  • Kurangnya peranan watak.

Kita bercakap mengenai pendengaran empati, ketika seseorang tidak hanya mendengar apa yang dikatakan kepadanya, tetapi juga melihat maklumat tersembunyi, mengambil bahagian dalam monolog dengan frasa sederhana, menyatakan emosi yang sesuai, memartabatkan kata-kata orang yang berbicara dan mengarahkannya ke arah yang betul..

Mendengar secara empati melibatkan kesunyian apabila pembicara dibenarkan untuk bercakap. Seseorang mesti menjauhkan diri dari pemikiran, emosi dan keinginannya sendiri. Dia menumpukan perhatian sepenuhnya kepada kepentingan pembicara. Di sini anda tidak boleh menyatakan pendapat anda, menilai maklumat. Untuk tahap yang lebih besar, kita bercakap mengenai empati, sokongan, simpati.

Teknik mendengar aktif dibincangkan di psytheater.com:

  1. Parafrasa - menceritakan semula frasa yang bermakna dan penting dalam perkataan anda sendiri. Membantu mendengar pernyataan anda sendiri dari luar atau makna yang mereka sampaikan.
  2. Teknik gema - mengulangi kata-kata orang yang bercakap.
  3. Meringkaskan adalah pemindahan ringkas makna maklumat yang dinyatakan. Nampak seperti kesimpulan, kesimpulan perbualan.
  4. Pengulangan emosi - menceritakan semula apa yang didengar dengan manifestasi emosi.
  5. Klarifikasi - mengemukakan soalan untuk menjelaskan apa yang telah diperkatakan. Menunjukkan bahawa penutur itu didengarkan dan bahkan cuba difahami.
  6. Akibat yang logik - usaha untuk mengemukakan anggapan mengenai motif apa yang dikatakan, perkembangan masa depan atau keadaan.
  7. Mendengar tanpa refleksi (kesunyian penuh perhatian) - mendengarkan secara senyap, menyelidiki kata-kata orang yang bercakap, kerana anda boleh kehilangan maklumat penting.
  8. Tingkah laku bukan lisan - membuat hubungan mata dengan pembicara.
  9. Tanda-tanda lisan - kesinambungan perbualan dan petunjuk bahawa anda sedang mendengarnya: "ya, ya", "teruskan", "saya mendengarkan anda".
  10. Cermin adalah ungkapan emosi yang sama dengan pembicara.

Keupayaan untuk mendengar

Semasa berkomunikasi, penting bukan sahaja untuk berbicara secara ekspresif, kompeten, tetapi juga dapat mendengar pendengarnya. Ini sangat penting untuk saling memahami dengan rakan anda.

Mampu mendengar bermaksud melihat aliran maklumat dari pencerita. Tahap budaya manusia akan memungkinkan anda untuk mendengarkan percakapan dengan sopan, dengan bijaksana menahan diri dari pernyataan kasar, ekspresi wajah yang tidak sopan.

Keupayaan untuk mendengar bergantung pada jenis keperibadian, kecerdasan, budaya komunikasi, usia, jantina. Para saintis telah membuktikan bahawa wanita bersikap emosional ketika mendengar, tanpa perhatian, sering mengganggu percakapan dengan cerita mereka sendiri. Lelaki, sebaliknya, dapat mendengar maklumat hingga akhir, secara mental mencari cara untuk menyelesaikannya..

Banyak profesion melibatkan mendengar. Ini adalah penjual, pendandan rambut, tukang urut, psikologi, doktor, guru, pentadbir, perunding. Kecekapan dan budaya mendengar penting untuk komunikasi perniagaan. Terdapat teknik khas yang memudahkan persepsi maklumat. Penerimaan pendengaran aktif akan membantu menyokong percakapan, menunjukkan kepentingan kisahnya.

Mendengar secara aktif dalam penjualan

Tujuan mendengar secara aktif dalam penjualan adalah untuk membina kepercayaan antara pelanggan dan syarikat.

Pelanggan mesti yakin bahawa pendapatnya penting bagi syarikat, pasti akan didengarkan dan diambil kira

Dengan menggunakan teknik mendengar secara aktif, anda dapat mengawal latar belakang emosi dialog, sambil tidak memberi tekanan kepada pembicara dan tanpa merendahkan komen dan bantahannya.

Mendengar secara aktif membantu mengingat maklumat dengan lebih baik dan mendorong pembicara untuk mengemukakan pendapat dan emosi mereka dengan lebih aktif. Dipercayai bahawa pendengaran aktif diciptakan untuk membuat pelanggan bercakap.

Agar percakapan dalam proses pendengaran aktif mulai berbicara tentang keperluannya, adalah perlu untuk mengajukan pertanyaan terbuka kepadanya, dan juga untuk mendorongnya dengan segala cara dengan ekspresi wajah, ucapan, gerak isyarat.

Dalam proses mendengar, penting untuk dapat membezakan antara fakta dan tafsiran pencerita. Contoh: di syarikat sebelumnya, lampu depannya pecah di keretanya semasa pembaikan, mereka mengakuinya, tetapi tidak mahu mengubahnya (fakta)

Orang jahat bekerja untuk syarikat itu (tafsiran)

Contoh: di syarikat sebelumnya, lampu depannya pecah di keretanya semasa pembaikan, mereka mengakuinya, tetapi tidak mahu mengubahnya (fakta). Orang jahat bekerja untuk syarikat itu (tafsiran).

Perlu ditekankan mengenai kepentingan perkara ini. Sekiranya anda tidak tahu bagaimana mempertimbangkan semua pernyataan secara tidak kritis, maka anda tidak akan dapat memahami keadaan secara objektif.

Lagipun, bukan fakta bahawa orang jahat benar-benar bekerja di syarikat itu, mungkin ada sebab lain yang signifikan untuk penolakan perkhidmatan..

Teknik mendengar aktif

Sekiranya anda berminat dengan teknik mendengar secara aktif, maka anda harus membaca buku Hippenreiter "The Miracles of Active Listening", di mana dia mencatat peranan penting dari fenomena ini. Sekiranya orang ingin menjalin hubungan yang berkesan dengan orang tersayang dan orang di sekitarnya, mereka seharusnya bukan sahaja dapat bercakap, tetapi juga dapat mendengar..

Apabila seseorang berminat dengan topik perbualan, dia biasanya akan terlibat dalam topik perbualan. Dia bersandar atau berpaling kepada orang lain untuk lebih memahaminya. Ini adalah salah satu teknik mendengar yang aktif, apabila seseorang berminat mendengar dan memahami maklumat..

Faktor lain yang mempengaruhi pendengaran aktif yang berkesan adalah:

  • Penghapusan topik yang tidak dapat difahami oleh pembicara. Ini boleh merangkumi kecacatan aksen dan pertuturan..
  • Penerimaan lawan tanpa syarat. Jangan menilai apa yang dia katakan.
  • Mengemukakan soalan sebagai tanda terlibat dalam perbualan.

Teknik mendengar aktif:

  1. "Echo" - pengulangan kata-kata terakhir pembicara dalam nada bertanya.
  2. Parafrasa - pemindahan ringkas intipati dari apa yang dikatakan: "Saya faham anda dengan betul...? Sekiranya saya memahami anda dengan betul, maka... ".
  3. Tafsiran - anggapan mengenai niat dan tujuan sebenar penutur, berdasarkan apa yang dia katakan.

Melalui pendengaran aktif, seseorang berempati dan menjelaskan maklumat untuk dirinya sendiri, menjelaskan dan mengemukakan soalan, memindahkan perbualan ke topik yang diinginkan. Ini sangat meningkatkan rasa harga diri jika orang itu fasih dalam teknik komunikasi..

Sentuhan mata banyak menyatakan tentang minat seseorang:

  • Kenalan pada tahap mata menunjukkan bahawa seseorang berminat dengan pembicara dan maklumat yang dia berikan.
  • Perbincangan mengenai pembicara berbicara lebih banyak mengenai minat terhadap keperibadian penutur daripada maklumat yang dia berikan.
  • Sekilas melihat objek-objek di sekitarnya menunjukkan bahawa seseorang itu tidak berminat dengan maklumat atau pembicara itu sendiri.

Mendengarkan secara aktif merangkumi anggukan kepala, mengesahkan seruan ("Ya", "Saya faham kamu", dll.). Tidak dianjurkan untuk mengakhiri ungkapannya setelah orang itu, walaupun anda memahaminya. Biarkan dia mengekspresikan dirinya sepenuhnya dan bebas..

Mengemukakan soalan adalah elemen penting dalam mendengar aktif. Sekiranya anda mengemukakan soalan, maka anda akan mendengar. Jawapan membantu anda memperjelas maklumat, membantu pembicara menjelaskannya, atau melompat ke topik yang dikehendaki.

Emosi seseorang harus diperhatikan. Sekiranya anda mengatakan bahawa anda menyedari emosi apa yang sedang dialaminya, itu bererti dia dijaga dengan kepercayaan pada anda..

Apa yang aktif mendengar

Bercakap tentang mendengar secara aktif, sukar untuk menyampaikan keseluruhan maksudnya. Apa ini? Mendengarkan secara aktif adalah persepsi ucapan orang lain, di mana terdapat interaksi langsung dan tidak langsung antara peserta dalam proses tersebut. Seseorang sepertinya termasuk dalam proses perbualan, dia mendengar dan menyedari makna kata-kata penutur, memahami ucapannya.

Untuk memahami orang lain, pertama anda perlu mendengarnya. Bagaimana anda boleh berkomunikasi dan tidak mendengar orang lain? Ramai orang menganggap ini tidak masuk akal. Sebenarnya, komunikasi kebanyakan orang adalah dangkal dan sepihak. Sementara pembicara mengatakan sesuatu, lawannya merenungkan pemikirannya sendiri, mendengarkan perasaannya yang timbul sebagai tindak balas terhadap kata-kata penutur.

Sekiranya anda ingat, maka ramai yang akan memperhatikan bahawa ketika mereka mendengar kata-kata yang tidak menyenangkan, semua yang diperkatakan setelah ia tidak terdengar

Mendengar perkataan yang bermakna untuk dirinya sendiri, seseorang menumpukan perhatiannya kepadanya. Dia bersikap emosional, sambil mempertimbangkan apa yang harus dikatakan kepada pembicara

Bahkan tidak dapat diperhatikan bahawa perbualan sudah berjalan ke arah yang berbeza.

Mendengarkan disebut aktif hanya kerana seseorang tidak hanya menumpukan perhatian pada pengalaman dan emosinya sendiri, tetapi merasakan ucapan yang dikatakan oleh orang yang berbicara.

Mendengar aktif membantu:

  • Arahkan perbualan ke arah yang betul.
  • Jawab soalan yang akan membantu anda mendapatkan jawapan yang anda perlukan.
  • Dengan betul dan tidak betul memahami pembicara.

Secara umum, pendengaran aktif membantu menjalin hubungan dengan pembicara dan mendapatkan maklumat yang diperlukan darinya..

Soalan untuk mendengar secara aktif

Semasa perbualan, anda tidak boleh terganggu, tetapi anda harus cuba memahami intipati ucapan orang yang bercakap. Ketahui apa yang ingin dia katakan dan mengapa. Adalah perlu untuk mengemukakan soalan penjelasan tepat pada masanya. Mereka akan membantu anda memahami percakapan dengan cepat..

Soalan terbuka memerlukan jawapan terperinci. Semakin banyak yang ada, semakin banyak maklumat yang diterima akan menjadi. Ini adalah soalan seperti "bagaimana", "bagaimana", "berapa", "mengapa", "mengapa".

Soalan akhir memerlukan jawapan "ya" atau "tidak" yang pendek dan jelas. Mereka tidak boleh berlebihan - mereka menimbulkan suasana soal siasat. Lebih baik menggunakannya pada akhir perbualan untuk mengetahui keadaan pembicaranya. Adakah anda berjaya bersetuju dengan dia, sampai pada satu keputusan.

Soalan alternatif mempunyai dua bahagian. Bahagian pertama adalah soalan terbuka. Bahagian kedua - dua atau lebih jawapan. Pembicara diberi peluang untuk memilih pilihan yang diinginkan.

Apa yang aktif mendengar

Dipercayai bahawa istilah "pendengaran aktif" diciptakan oleh ahli psikologi Karl Rogers dan Richard Farson - pada tahun 1957 mereka menerbitkan sebuah karya dengan nama itu. Dengan mendengar secara aktif, mereka bermaksud teknik khusus yang dapat membantu psikoterapi bekerja dengan klien, serta dalam situasi di mana mediasi diperlukan atau konflik diselesaikan. Namun hari ini, ia digunakan dalam pelbagai kes - dari berkomunikasi dengan anak-anak (ingat buku terkenal "Berkomunikasi dengan anak. Bagaimana?" Oleh psikologi Julia Gippenreiter) untuk perbualan dengan rakan dan rundingan kerja

Secara amnya, di mana sahaja penting untuk memahami pembicara dan difahami sebagai tindak balas

Mendengarkan secara aktif adalah cara untuk menjadikan komunikasi lebih bermakna, bijaksana dan mendalam: orang yang bercakap benar-benar berusaha memahami satu sama lain dan menumpukan perhatian mereka hanya pada perbualan. Ini menyiratkan bahawa kedua-duanya mengikuti inti perbincangan dengan teliti, cuba memahami dengan sebaik mungkin apa yang dimaksudkan oleh orang lain, dan, jika perlu, menjelaskan apakah mereka memahami pemikiran orang lain, misalnya, meminta lagi untuk mengelakkan salah faham

Ini sering menunjukkan bahawa seseorang yang mendengar ucapan orang lain harus memikirkan implikasi percakapan, dan tentang apa yang sebenarnya tidak dapat diungkapkan secara langsung - mengenai perasaan dan emosi yang dialami oleh pembicaranya. Kesemuanya dapat dinyatakan secara tidak langsung, misalnya, dalam intonasi dan gerak isyarat. Secara semula jadi, ini tidak bermaksud bahawa anda harus meneka corak mood interlokutor atau interlocutor - tetapi untuk menunjukkan rasa empati, perhatikan bahawa orang itu marah, dan bertanya kepadanya tentang perkara itu boleh berguna.

Latihan mendengar aktif

Sebelum mula menguasai teknik mendengar secara aktif, perlu memahami prinsip asas persepsi aktif:

  • Tinggalkan kebiasaan mengganggu pembicara;
  • Mengekalkan hubungan mata yang stabil;
  • Jawab soalan jika menunjukkan jawapan, dan jangan cuba mencari jawapan kepada soalan retorik;
  • Tunjukkan maklum balas: sokong, anggukkan kepala, galakkan untuk meneruskan frasa pendek;
  • Jangan mengganggu ledakan perasaan yang tidak menyenangkan (agar tidak membawa negatif pada diri sendiri, anda perlu sementara untuk melepaskan diri dari tenaga negatif dan meneruskan komunikasi selepas ledakan emosi beracun).

Setelah menerima dan menguasai prinsip AU, anda boleh mula melatih kemampuan untuk melihat maklumat secara aktif..

Bersenam secara berpasangan

Latihan pertama dilakukan secara berpasangan, di mana satu orang bertindak sebagai penutur, yang lain sebagai pendengar. Selama 5 minit, pembicara bercakap mengenai beberapa masalah peribadi dengan memberi penekanan pada kesukaran mereka sendiri. Pada masa ini, pasangan menggunakan semua kaedah dan teknik persepsi aktif. Seminit selepas tamatnya latihan ini, penceramah menganalisis tindakan pendengar: apa yang membantu dan apa yang menghalangnya daripada bercakap tentang dirinya sendiri. Selama 5 minit berikutnya, penutur bercakap mengenai kejayaan dan pencapaiannya, dan pendengar cuba menggunakan teknik AC dengan berkesan, dengan mengambil kira kesilapan sebelumnya. Selama lima minit berikutnya, pendengar menceritakan kembali apa yang dia fahami dan ingat dari monolog, dan penutur hanya memberi reaksi kepada cerita itu dengan anggukan kepala positif atau negatif. Lebih-lebih lagi, sekiranya berlaku reaksi negatif dari penutur, pendengar membetulkan dirinya. Setelah tamat latihan tahap pertama, pasangan mengulangi latihan, hanya menukar peranan. Pada akhir pelajaran, ringkaskan dan analisis peranan mana yang lebih sukar: pendengar atau penutur.

Latihan kemahiran mendengar aktif

Latihan "Telefon Pecah"

Untuk menyelesaikan tugas ini, diperlukan 5 orang: seorang pembesar suara dan 4 pendengar. Penceramah dan pendengar pertama tetap berada di dalam bilik. Penceramah membaca teks dengan keterangan mengenai peristiwa tertentu, pasangan mendengarkannya dengan teliti dan cuba mengingat perincian mesej. Setelah membaca teks sekali, pendengar kedua dipanggil, dan pendengar pertama menceritakan semula teks yang didengarnya. Tindakan diulang sehingga peserta terakhir mendengar versi teksnya sendiri. Kemudian semua orang berkumpul dan membandingkan pendengar ke-4 dengan yang asli..

Latihan menunjukkan bahawa orang mengingati maklumat secara selektif, mengikut pandangan dunia dan pengalaman hidup mereka.

Latihan Kesedaran

Jurulatih membahagi kumpulan menjadi tiga. Setiap peserta diberi abstrak kecil. Dalam masa 3 minit, semua rakan membaca teks mereka dengan kuat pada masa yang sama dan cuba mendengar mesej dari lawan yang lain. Tugas setiap peserta adalah mendengar dan mengingati maklumat yang datang dari orang lain sebanyak mungkin. Sebagai peraturan, latihan seperti ini ternyata tidak berkesan, tetapi lama-kelamaan, orang belajar untuk mengasingkan intipati di antara aliran maklumat yang tersebar..

Oleh itu, kaedah mendengar aktif adalah penting bukan sahaja untuk profesional, tetapi juga untuk setiap orang. Persepsi aktif terhadap maklumat berlaku sangat kerap, hampir semua dialog mengandungi unsur-unsur AU.

Prinsip persepsi aktif

Sebilangan ahli psikologi menyamakan pendengaran aktif dan empati. Walaupun terdapat perbezaan konsep ini, mereka mempunyai banyak persamaan. Sesungguhnya, tanpa kemampuan untuk berempati, membaca dan merasakan emosi orang lain, mustahil untuk mencari persefahaman dan belajar bukan sahaja untuk mendengar, tetapi juga untuk mendengar seseorang. Ini memberi dia rasa makna dan harga diri. Oleh itu, jangan lupa tentang prinsip asas persepsi aktif:

  • Kedudukan neutral. Sebanyak yang anda mahukan, tolak penilaian maklumat yang diberikan oleh pembicara. Hanya dengan bersikap tenang dan agak jauh dari masalah itu, anda dapat meneruskan perbualan dan mengelakkan situasi konflik yang mungkin berlaku. Penceramah akan merasakan bahawa anda menghormati pandangan mereka dan menghargai pandangan yang dinyatakan.
  • Muhibah. Pembentangan seperti itu mewujudkan hubungan yang saling mempercayai antara pembicara. Semasa perbualan, jangan berhenti menatap mata orang itu, tanyakan kepadanya soalan utama dengan suara yang tenang yang menyokong suasana yang diciptakan, dan jangan mengganggu ucapan yang paling lama.
  • Ikhlas. Jangan mencuba teknik mendengar yang aktif kecuali anda benar-benar mahu memahami orang itu. Dia, seperti perbualan itu sendiri, mesti menarik minat anda. Suasana buruk, mudah marah dan benci boleh menjadi alasan yang baik untuk menangguhkan perbincangan yang paling penting. Jika tidak, tidak ada teknik mendengar yang aktif yang dapat membantu anda. Anda tidak harus berusaha untuk mengganti keikhlasan dengan kesopanan dangkal. Pembicara dengan cepat akan merasakan kesejukan anda, dan anda tidak akan mendapat hasil yang diinginkan.

Ingatlah bahawa anda dapat memahami penutur hanya apabila anda merasakan latar belakang emosinya, tetapi bertumpu pada kata-kata yang diucapkan. Sekiranya anda membiarkan diri anda benar-benar membenamkan emosi orang lain, maka kemungkinan besar anda akan terlepas intipati perbualan..

Cara mendengar dengan lebih aktif

Dalam buku panduan untuk profesional yang harus banyak berinteraksi dengan orang, mereka menunjukkan bahawa pendengaran aktif menyiratkan hingga dua puluh kemahiran dan kebolehan yang berbeza - dari umum "bersikap terbuka, berempati dan berusaha untuk memahami diri sendiri dan orang lain mungkin" hingga "menghindari kabur, pernyataan kabur dan samar-samar ”. Sudah tentu, akan memerlukan banyak masa dan usaha untuk menguasai semua dua puluh, dan tidak semua orang memerlukannya. Berita baiknya adalah bahawa beberapa trik mudah sudah cukup untuk komunikasi pengguna..

Cadangan pertama dan paling penting, yang biasanya diberikan ketika berbicara mengenai pendengaran aktif, sebenarnya, adalah untuk menumpukan pada perbualan, menghilangkan semua gangguan (tidak ada perbualan yang selari dengan Instagram, sembang kerja atau membolak-balik majalah)

Sentuhan mata banyak membantu mengekalkan perhatian, tetapi tidak perlu terlalu banyak memperhatikannya - bagaimanapun, seseorang mungkin, misalnya, malu, dan mendengar dengan teliti kata-kata orang lain jauh lebih penting daripada sekadar diam-diam melihat orang lain. Anda dapat menunjukkan pembicara dari semasa ke semasa bahawa anda masih memerhatikan semuanya dengan teliti - contohnya, dengan anggukan atau "aha" pendek

Ia tidak sepadan dengan percakapan - ya, jadi anda lebih cenderung untuk menyatakan semua perkara yang anda tuju, tetapi anda tidak mungkin mengetahui apa yang cuba disampaikan oleh orang lain - dan tugas dialog apa pun adalah ini. Dengan cara yang sama, anda tidak boleh memikirkan apa yang akan anda katakan sebagai tindak balas semasa percakapan anda bercakap - anda mungkin akan memberikan komen yang sangat baik, tetapi anda mungkin kehilangan topik perbualan atau menjawab sesuatu yang sama sekali berbeza dari apa yang dikatakan oleh pembicara anda..

Prinsip penting kedua pendengaran aktif bukanlah untuk mencuba untuk meramalkan apa yang difikirkan atau cuba disampaikan oleh pembicara, dan tidak tergesa-gesa membuat kesimpulan. Tugas utama pendengaran aktif adalah untuk menghilangkan ketidakselarasan antara apa yang dikatakan oleh pembicara anda dan bagaimana anda memahaminya. Ini sukar dan mencabar - tetapi ada beberapa cara untuk membantu anda menghadapinya. Contohnya, anda boleh meringkaskan atau menjelaskan apa yang dikatakan oleh pembicara ("Adakah saya faham betul bahawa...", "Maksud anda..." dan sebagainya). Sebaiknya lakukan ini sebelum anda menyatakan pendapat anda sendiri - hanya untuk memastikan anda bercakap mengenai perkara yang sama. Anda boleh cuba memahami perasaan di sebalik kata-kata pembicara tertentu - dengan intonasi, gerak tubuh dan postur - atau secara langsung bertanya mengenainya ("Anda mesti sangat takut sekarang?", "Saya akan sedih jika saya jadi anda"). Mungkin, setelah memahami emosi orang lain, akan lebih mudah untuk memahami apa yang dia cuba sampaikan..

Penting bahawa semua teknik ini mesti digunakan dengan ikhlas - jika anda sama sekali tidak berminat dengan pembicara, bahkan menceritakan semula kata-katanya dengan tepat akan kelihatan sama seperti terpisah. Pada akhirnya, kunci perbualan yang lebih baik adalah minat yang tulus terhadap siapa yang anda ajak bicara menjadikannya lebih mudah untuk meneruskan perbualan.

Contoh mendengar aktif

Seorang lelaki datang ke sebuah syarikat pelancongan untuk membeli tiket. Dalam proses mendengar secara aktif, kami mendapat sebanyak mungkin maklumat mengenai pelanggan: profesi, watak, hobi, dan lain-lain. Kami mendapat tahu apa yang dia mahukan dari berehat: hanya berbaring di pantai atau bersiar-siar dan berjalan-jalan, berapa lama dia mahu pergi, negara mana dan jenisnya belanjawan.

Semakin banyak maklumat yang dapat anda ketahui semasa dialog, semakin tinggi kemungkinan pelanggan akan berpuas hati.

Contoh kedua. Gadis itu datang ke jurusolek

Di sini pendengaran aktif sangat penting: sikap klien terhadap dirinya, terhadap penampilannya diperjelaskan dengan lembut. Apa yang dia suka tentang penampilannya, yang tidak begitu

Setelah menyokong percakapan dan mengumpulkan sebanyak mungkin maklumat, anda boleh mula membincangkan jenis dan kos prosedurnya, dengan selalu menjelaskan sama ada ia sesuai untuk pembicara. Anda harus memperhatikan perasaan klien: bagi seseorang bekas luka atau parut kecil adalah perkara kecil, tetapi bagi seseorang itu adalah keseluruhan tragedi.

Contoh ketiga. Seorang lelaki datang untuk membeli komputer riba. Kami mengetahui anggarannya, tujuan pembelian, untuk apa ia akan digunakan - melayari Internet, bekerja, permainan komputer. Oleh itu, pilihan terbaik dari segi nisbah kualiti-harga kemungkinan besar akan dipilih..

Pengurus yang baik akan dapat memenangkan klien dengan cepat dan menawarkan apa yang dia perlukan. Oleh itu, kerjasama akan bermanfaat dan bermanfaat bagi semua orang..

Teknik mendengar aktif

Teknik mendengar aktif terbahagi kepada dua komponen:

  • lisan;
  • bukan lisan.

Teknik mendengar bukan lisan:

  • sebutan tanda seru dan bunyi;
  • penggunaan isyarat yang disetujui (kecondongan kepala, anggukan, isyarat tangan);
  • menggunakan pose terbuka (mengelakkan lengan dan kaki melintasi);
  • sentuhan mata yang berterusan dengan pembicara (pandangan mata ke mata);
  • mencerminkan pose pasangan (anda boleh mengulangi beberapa pergerakannya, tetapi anda perlu memastikan bahawa ia kelihatan semula jadi, seolah-olah anda berada pada panjang gelombang yang sama).

Teknik mendengar lisan:

  • ajukan soalan terbuka kepada pembicara, mendorongnya untuk berkongsi niat, keinginan dan keberatannya;
  • penggunaan soalan penjelasan untuk memperjelas perincian transaksi;
  • menceritakan semula keseluruhan dialog dalam dua atau tiga ayat untuk membuat kesimpulan;
  • parafrasa kata-kata pembicara yang memihak kepada anda dan perhatikan reaksinya. Tetapi itu tidak boleh dilihat seperti manipulasi;
  • pengulangan kata-kata ucapan penutur kata demi kata. Jangan menyalahgunakannya, semuanya mesti kelihatan semula jadi.
  • Anda boleh membeli buku harian kuning?
  • Beli buku harian kuning? Adakah anda memerlukan tarikh atau tidak?
  • Ya, bertarikh!
  • Ada bertarikh!

Dalam dialog seperti itu, pengulangan sebahagian frasa penutur tidak kelihatan tidak sesuai, kerana kita menumpukan perhatian pada apa yang diperlukan dan menjelaskan keperluan pelanggan

Ini selalu penting baginya, dan dia pasti akan menghargai bahawa kami dapat mempersembahkan produk yang diinginkan